わたしのみち

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サービス業はサービスするのが仕事だから

2日続けてパソコンを夫に占領され、ブログに手を付けられませんでした。

( ノД`)シクシク…自分用のパソコンが欲しい・・・そんなの無理!無理!!

 

さて、三波春夫さんの有名なフレーズに

   「お客様は神様です」

という言葉があります。

この言葉は三波春夫さんが思って発した言葉と違う意味で世間で使われています。

『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』

「お客様は神様です」について

 

「お客様は神様」だから代金を払っているのだから何でも言うことを聞いて当然!

という風にはおっしゃってないのです。

  

**********

 

先日とあるTV番組でIZAMUさんがクレーマーという括りで出ていました。

番組が仕掛けたドッキリなのですが、

過去の企画でIZAMUさんのクレーマー具合が何度か放送されているようで、

ネットでも当時話題になったそうです。知らなかった・・・

 

それは、俳優である村野武範さんの経営するお店であることを隠したまま、

IZAMUさんにコース料理を食べてもらおうという企画で、

そのコース料理にどんなクレームをつけるかというのを見ようというものでした。

 

編集冒頭でIZAMUさんは言いました。

「クレームじゃないんですよ。サービス業はサービスするのが仕事なんだから。」

書き控えていなかったので、言い回しが違ってたらすみません。

確かにサービス業はお客様の要望に沿うように努めるものだと思います。

ただ、それが過剰になると店側にとっては、

「お客様」という枠から飛び出してしまいます。

 

今回の食事はコース料理です。

お客様の食べたいものばかりとは限りません。

しかし、板前・シェフが料理を出す順番、食べ合わせ、ボリュームなどを考えて、

その設定価格に見合った内容を決定しているのではないでしょうか?

その前提としてお客様に美味しく食べていただきたい気持ちがあるでしょう。

それを自分(お客様)の食べたいものだけを増やし、

いらないものは排除することを望むのはマナー違反ではないかと思うのです。

作る人・考えた人の思いは無視で、

内容の変更を希望するのはコースの意味がないと思います。

 

許されるだろうお願い

嫌いな食材があって、どうしても食べられないので抜いてもらえますか?

ご飯が付くなら少なめによそってもらえますか?

このくらいなら許されるのではないかと思います。

先に苦手なものがあればと聞いてくれるお店もあります。

嫌いなものが含まれていて食べられない(楽しめない)なら、

結構融通を利かせてくれるお店はたくさんあります。

 

産地を聞くことも普通に許されますよね?

食材にしっかり興味をもって食事をいただいているということだと思います。

配膳してくださる際に「これはどこで採れたものなんですか?」と聞くことで、

自分も食事を楽しめるし、お店の方との会話も弾むように思います。

しかしIZAMUさんはちょっと過剰すぎました。

配膳時ではなく個室に店員を呼んでまで産地を確認する。

それも何品かではなく、かなりの頻度で呼びつけていました。

これでは店員の仕事を止めてしまっています。

撮影だから貸し切りでお客様はIZAMUさんご夫婦だけとも考えられますが、

通常営業の状態なら「お客様はあなただけではないんです。」という気持ちにもなり、

嫌な客としか見られなくなるのではないでしょうか?

 

料理内容の変更

苦手なものを店側が聞き入れてくれることでコース内容が変わることもあるでしょう。

それは店側が了承したことなので問題はないと思います。

しかし、調理方法の指定や料理の変更はどうでしょう?

IZAMUさんは「牡蠣のグラタン」に使用している牡蠣が生牡蠣であることを確認した上

で、生で出すことを求めました。

「生牡蠣なら生で食べるのが一番おいしいに決まってるんだよ!」

これではコースを考えたシェフにダメ出しをしているようなものではないでしょうか?

また、生牡蠣では出せない旨伝えられると、

お客が求めてるのに!?信じられないな!!といった様子で、

「じゃぁ、牡蠣のグラタンを外してステーキを増やしてください。」と・・・。

(牡蠣のグラタンじゃなく別の料理だったかもしれません。)

ステーキの増量も拒まれるとやはり信じられないという様子でとても不服そうでした。

どうしてもステーキをもっと食べたいなら、

コース料理に単品追加できるかという案はないのかしら?

 

何度も言いますが、今回はコース料理です。

内容と価格を考えて設定されているのです。

素材の買い付けもある程度それに合わせた量になるでしょう。

一人のお客様に増量すれば他のお客様のコースが成り立たなくなるかもしれない。

レストランなどがこのようなギリギリの仕入れしかしていないかわかりませんが、

これほどのお願いが通るとは思えません。

それを「お客様なんだから、サービス業なんだから」と押し通すのは、

「出てってくれ!」と言われかねないのではないかなと感じました。

 

出来ればヤラセであって欲しい

この番組はドッキリ企画だったので、最後にオーナーである村野武範さんが登場!

IZAMUさんをたしなめるような言葉もありました。

最終的にIZAMUさんは「すいませんでした」と発しました。

番組では「自分のクレーマー具合を謝りよかったよかった」的な終わりでしたが、

その「すいませんでした」の言い方はとても反省したようには見えず、

納得いかないまま先輩芸能人の店で目の前にいるから、

とりあえず謝っておこうとしか見えなかったのは私だけかしら?

 

よくTV番組のヤラセが問題になりますが、この注文の付け方・・・

ヤラセであって欲しい!!と思いました。

プロデューサーめ!仕組んだな!!と思いたい(ノ_-。)

 

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我が家は運転代行業をしています。

お客様の大切な車を傷つけることなく、安全運転で目的地までお送りします。

通るルートも基本的にお客様の指示された道を通ります。

例え運転手が「ルートAの方が近いのにな」と思っても、

お客様が通り慣れた道であることもあるでしょう。

「ルートBで行ってくれ」と言われればそれに従います。

 

先日あるトラブルがありました。

駐車場の出口前の道は一方通行です。

お客様の目的地とは一旦逆向きになりますが、

一方通行の道を進んで目的地方面に向かうしかないのです。

それを「逆走しろ」とおっしゃいました。

行きたい角へは一方通行に従って回ると150M程。

逆走するとほんの3~4Mです。

そんなわずかな距離でも逆走してはいけないのは運転する人なら当然わかると思います。

運転手が「逆走はできません。」と答えると、

烈火のごとく怒り「私はいつもそうやって出ている。客が言ってるのに違う道を行くのか!」と。

再び運転手が「違反ですので、一方通行に沿って出るしか出来ません。」と言うと、

「降りろ。お前に運転していらん。警察に言うぞ。」と言われました。

 

私たちの仕事は飲酒されてるお客様がほとんどです。

程度の違いはあれ、気が大きくなる方もいます。

暴言を吐かれてもそこでキレて放棄すれば、

お客様はそのまま車を運転して帰られる可能性もあるのです。

飲酒運転は違法とわかって代行を依頼されたお客様をそのような形で放置するわけには

いきません。

落ち着いてご理解いただけるようお話して、

最終的にはお送りさせてもらうことがほとんどですが、

今回のような違法行為を指示されるとお客様として対応しかねるのです。

私たち運転代行業は警察で認可を受けて仕事をしています。

客の車を放置(仕事放棄)したとして指導を受ければいいと思ったのでしょう。

しかし今回の状況で車を降りたことは、お客様が指導されることはあっても、

代行業が咎められる事ではないのです。

 

 

「お客様は神様です」その精神で仕事をするのは大切です。

しかし「お客様は神様なんだからどんな無理難題もきいて当然」ではないのです。

サービス業でもその無理難題はお断りしてもいいと思っています。

必ず受ける必要はないのです。

「あの店は融通の利かない店だ」と噂になり経営に差し障ると思いますか?

私はそうは思いません。

そんなことを触れ回る人は言った相手からも人となりを見られていると思います。

「なぁなぁにせずキッチリ仕事をする店」と信頼を厚くしてくださる方もいます。

そういうお客様を相手にする仕事はとても気持ちがいいものです。

 

 

 

ARIGATO☆