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わたしのみち

おもうこと、ひびのことあれこれ

謝るときに笑顔は必要ない!客を逆撫でしてどうする!

暮らし 知恵
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2晩明けてもライブの余韻に浸ってぼけら~としているゆうちゃんです。

 

普段私たちは色んなお店やサービスを利用し生活していますが、

店員さんの対応に疑問を感じることってありませんか?

多店舗型なら店舗によって言うことが違ったり、

店員さんによって対応が違ったり。

それで利用者である私たちが右往左往させられることもあります。

実際困るんですよね。

それによって不必要な時間を費やすことになったりします。

 

実例1:携帯ショップ

基本のプランは事前に自分でも調べて行くのでスムーズなのですが、

オプションや付随するサービスの相談をしていると結構な頻度で出くわします。

店員さんと散々こちらがお得だ、これと併せては利用できるか?と話し、

契約内容を決定したのち、

「すいません。こちらのプランには合わせられません。」

と、サラッと断られます。さも当然のように。

使えるって言ったじゃん!あなたが勧めたんじゃん!

仕方なく1から練り直しです。滞在時間が気づけば2時間近くにwww

 

実例2:クリーニング屋

多店舗型のクリーニング屋さんのA店で作った会員カードの裏には

グループ店舗全店でご利用いただけますと記載されています。

そこでB店に行きこちらでも使えますよね?と確認したところ、

「使えません」とバッサリ・・・

私:え?カード裏に使えるって書いてますけどダメなんですか?

店:はい~、ダメなんですよ~。あはは(笑) ←この(笑)に非常に腹が立った!

私:(グッと堪えて)じゃぁ、発行店だけなんですね?

  ここで利用するには新規で登録しなきゃいけないってこと?

店:そうですね・・・まぁ、カードは(機械に)とおるんですけど、

  料金が変わるんです。あはは(笑)

使えないのか使えるのかどっちなのよ!?

 

結局発行店に行き確認すると利用できることが判明。

システム上の手続きが必要だけど利用者が手を煩わすことはなく、

店側の手続きだけで利用できると丁寧に説明してくれました。

あちらとこちらで言うことが違うパターンです。

 

実例3:前回と今回でサービス対応が違う

店舗でサービス内容を見直すことはよくあることで、

変わったならそれでいいんですが・・・例えばラッピングサービス。

前回は有料だったが今回は無料と言うので

あら?以前は有料だったのに無料になったのね。うれしいわ!と告げると、

不安げな顔になる店員さん。他のスタッフに確認に行く。

結果「ごめんなさ~い。お代金が掛かります。」と。

この店員さん、私が言うまでず~っと無料でラッピングしてたのかしら?

 

 

これらのことって自社の商品の扱いについて把握してないから起こること。

新人かそうでないかなんて利用者にはわかりません。

でも新人だから許してねというのも甘えじゃないかと思うんです。

そりゃ何年もその仕事に携わっていても忘れること間違えることはあると思います。

その時に客の認識と店員の認識に齟齬があれば、

せめて確認してから発信するのが基本じゃないのかなと思っています。

店員の理解を押し通した結果、やっぱり間違っていたなんて不細工じゃないですか。

自分の仕事に対してプライドはないのかな~って思っちゃいます。

 

そして間違いを訂正したり謝罪するときの態度。

この時にフレンドリーさは必要ないんです。笑顔も必要ないんです。

真摯な態度で謝り次の対応に向かえば、こちらもすんなり受け入れられる。

場を和まそうとしたり笑顔やへらへら謝られると、

店員が間違っていたことを本当に悪いと思ってるのか!?

と逆撫ですることになります。

本人の資質もありますが、

会社の体質・社員教育の在り方も緩いんだろうなと感じます。

 

私もサービス業に携わっていますが、

いくらお得意さんだろうとこちらの手違い・間違いがあった場合は笑ってなんて過ご

せません。

心は申し訳ない気持ちで満ちていますし、真摯に謝罪しています。

だからこそ信頼を取り戻せるし、引き続きご利用いただけるのだと思います。

謝罪の対応に不満を感じたらお客さんは他店に移っちゃいます。

 

新入社員が仕事に慣れて少し自信も出てきた頃によく出くわすような気がします。

何年も同じ仕事をしていたとしても、

自分で理解してないこともあるかもしれないと心においていて欲しいし、

私自身もその気持ちを忘れずお客様に接していきたいと思う今日この頃です。

 

 

 

ARIGATO